Wie man eine Fehler- und Feedbackkultur leben und aus Fehlern lernen kann. Gerne auch aus meinen.

Durch eine Unternehmenskultur, in der Fehler erlaubt sind und ehrliches, konstruktives Feedback gegeben wird, können wunderbare neue Dinge entstehen. Mitarbeiter können wachsen, sie lernen, sich mehr zuzutrauen und das Beste aus sich herauszuholen.

Bei Ströer Online Marketing leben wir diese Kultur auf viele verschiedene Arten – eine davon ist das sogenannte Sternefeedback. Dabei wird in verschiedenen Abteilungen und Prozessschritten direktes Feedback zu bestimmten Kriterien an Kollegen weitergegeben. Dieses System haben wir 2015 im Zuge der Qualitätssicherung im Webdesign eingeführt und haben dadurch heute eine durchgehend hohe Arbeitsqualität in unserem kompletten Team und unseren Produkten.

Inhaltsverzeichnis

• Unser Sternefeedback kurz erklärt
• Wie darf man sich das vorstellen?
• Wie gelangt das Feedback zu den Mitarbeitern?
• Wie man eine funktionierende Feedbackkultur baut
• #1 Erkläre den Mehrwert!
• #2 Erkenne Fehler als Chance!
• #3 Eröffne ein Gespräch!
• #4 Begreife Feedback nicht als Einbahnstraße!
• #5 Höre nie auf, besser werden zu wollen!

Unser Sternefeedback kurz erklärt 

Das Sternefeedback vergeben wir intern an unsere Kollegen nach verschiedenen abgeschlossenen Aufgaben, um die Arbeit zu reflektieren und mögliche Fehler kein zweites Mal zu machen. 

Wie darf man sich das vorstellen?

Grundlegend besteht das Feedback aus zwei Teilen: Der erste Teil ist ein rein numerischer Wert, hier vergeben wir Sterne von eins bis fünf. Bei einem Stern liegt eine Reihe von Fehlern vor und es mussten einige Dinge verbessert werden. Fünf Sterne sind der höchste Wert und werden vergeben, wenn eine fehlerlose Arbeit vorliegt oder die Anforderungen sogar übertroffen wurden. Die Sterne sind in erster Linie hilfreich, um einschätzen zu können, wo Stärken und Schwächen liegen. Anhand dieses Richtwerts können einzelne Mitarbeiter ihre Entwicklung im Auge behalten, aber auch auf Team- und Produktebene können wir immer nachvollziehen, ob wir noch auf Kurs sind und an welchen Stellschrauben gedreht werden muss.

Der zweite Teil ist das qualitative, textliche Feedback. Der wichtige Teil für Mitarbeiter, um sich selbst weiterzuentwickeln, aber auch für das Qualitätsmanagement, um Schulungen aufzusetzen und Potenzial im System zu erkennen. Dabei werden alle Fehler und auch Tipps für die Umsetzung notiert.

Wie gelangt das Feedback zu den Mitarbeitern?

Jeder Mitarbeiter bekommt sein Feedback auf zwei Wegen. Direkt in einer Übersicht in unserem System, dort kann er nach bestimmten Kriterien oder Zeiträumen filtern, er kann Unverständliches markieren und mit der Qualitätssicherung in Rücksprache gehen. Monatlich gibt es eine Zusammenfassung der getanen Arbeit und des Feedbacks per E-Mail.

Resultierend aus dem Feedback kann sich jeder Webdesigner ein Thema aussuchen, an dem er dann gemeinsam mit der Qualitätssicherung fokussiert arbeitet. In einem regelmäßigen Termin werden Ergebnisse und Fortschritte besprochen, um den Mitarbeiter gezielt zu unterstützen und zu fördern.

Durch das Feedback konnten nicht nur einzelne Mitarbeiter wachsen, auch unsere Systeme haben wir aufgrund der Fehler und des Feedbacks verbessern können. So sind einige Fehler von vornherein gar nicht mehr machbar und andere werden automatisch geprüft. Das erleichtert das Arbeiten und reduziert die Fehlerquote. 

Unsere Stolpersteine und wie man daraus eine funktionierende Feedbackkultur bauen kann

Wenn man in einem bestehenden Team ein Feedback-System einführt, bei dem einzelne Personen die Arbeit der anderen prüfen, verbessern und Feedback dazu geben, gibt es einige Stolpersteine, die einem den Weg erschweren können. Aber mit der richtigen Herangehensweise, Feedback vorzubringen, kann man die Probleme in Herausforderungen umwandeln, an denen man gemeinsam wächst. Das hilft nicht nur einzelnen, sondern kann das gesamte Team tiefgehend stärken.

Auf dem Weg zu unserer heutigen Feedbackkultur konnten wir selbst aus einigen Fehlern lernen. Deshalb habe ich einige der wichtigsten Fehler und Learnings zusammengefasst und hoffe, damit dem ein oder anderen zu helfen, nicht dieselben zu machen. Denn: Einer kann den Fehler für alle machen. Wir lernen gemeinsam daraus.

#1 Erkläre den Mehrwert!

Weil wir es für eine sinnvolle Idee hielten, haben wir einfach damit angefangen, unseren Mitarbeitern Feedback zu geben. Es gab kein einführendes Gespräch oder eine Erklärung was wir bezwecken wollten. Deshalb war anfangs niemandem klar, warum wir das tun und was wir damit erreichen wollen.

Warum? Das ist die Frage, die am Anfang stehen und beantwortet werden sollte. Jeder, der Teil des Prozesses ist, sollte verstehen, was der Mehrwert und das Ziel ist. Nur so kann ein gemeinsames, produktives Arbeiten entstehen und das Feedback als solches verstanden werden. 

#2 Erkenne Fehler als Chance! 

Anfangs war unser System in erster Linie darauf ausgerichtet, Fehler zu vermeiden und die Websites zu verbessern. Im Mittelpunkt stand nicht der einzelne Mitarbeiter mit seinen Entwicklungsmöglichkeiten, sondern wir konzentrierten uns auf Fehler und das Bestreben, diese auszumerzen.

Indem wir Fehler annehmen und erkennen, dass sie hilfreich sein können, schaffen wir ein Umfeld, in dem Mitarbeiter wachsen und sich entwickeln können. Das ist extrem wichtig für jeden einzelnen, aber auch für das gesamte Team und die Arbeitsatmosphäre.

#3 Eröffne ein Gespräch!

Es hat zu lange gebraucht, bis wir das Team wirklich mit ins Boot geholt haben, um gemeinsam etwas aufzubauen. Anstatt in Kommunikation zu gehen, haben wir einfach angefangen, Feedback zu geben und für uns beschlossen, was richtig ist und was nicht. So entstand eine große Kluft.

Man muss von Anfang an in Kommunikation gehen und Anspruch und Zielbild mit dem gesamten Team abstimmen. Die Feedbackkultur im gemeinsamen Austausch zu entwickeln, ist wohl der wichtigste Punkt. Nur so kann das Feedback angenommen und damit gearbeitet werden. Man strebt gemeinsam nach dem Ziel und kann konstruktiv zusammenarbeiten.

#4 Begreife Feedback nicht als Einbahnstraße!

Wir haben Feedback gegeben, aber kaum welches bekommen. Wir haben es auch nicht eingefordert, doch es hätte uns vorangebracht und wir wären als Team schneller auf einen gemeinsamen Nenner gekommen.

Es ist extrem wichtig, als Feedbackgeber selbst auch Feedback zu bekommen. Allen sollte klar sein, dass es gut ist, nicht alles einfach anzunehmen und als gegeben zu sehen, sondern Kritik zu äußern und eine Diskussion daraus zu machen. Nur so kann das gesamte System weiterentwickelt und verbessert werden.

#5 Höre nie auf, besser werden zu wollen!

Das haben wir durchgehend gut hinbekommen. Es ist wichtig, sich selbst und die eigene Arbeit, aber auch die der Kollegen und das gesamte System immer wieder kritisch zu hinterfragen. Man muss prüfen, ob das, was man für richtig und sinnvoll gehalten hat, es immer noch ist. Man muss bereit sein, Dinge aufzugeben, die für eine gewisse Zeit gut funktioniert haben und sich den neuen Gegebenheiten öffnen.